UX Researcher e Service Designer
Como UX Researcher para o Governo do Canadá, tive a oportunidade de trabalhar em três projetos impactantes. Essas iniciativas fizeram parte do Plano Estratégico de Operações Digitais, com o objetivo de modernizar processos obsoletos, tornar os serviços mais acessíveis e ajudar as equipes a tomarem decisões melhores e orientadas por dados.​​
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Aqui está a abordagem que adotei para esses projetos.
29
8
5
16
Semi-structured interviews conducted
Internal departments covered
Key insights surfaced
Weeks — 3 research phases
Visão Geral
Como UX Researcher para o Governo do Canadá, tive a oportunidade de trabalhar em três projetos impactantes. Essas iniciativas fizeram parte do Plano Estratégico de Operações Digitais, com o objetivo de modernizar processos obsoletos, tornar os serviços mais acessíveis e ajudar as equipes a tomarem decisões melhores e orientadas por dados.​​
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Aqui está a abordagem que adotei para esses projetos.
Desafios
Como UX Researcher para o Governo do Canadá, tive a oportunidade de trabalhar em três projetos impactantes. Essas iniciativas fizeram parte do Plano Estratégico de Operações Digitais, com o objetivo de modernizar processos obsoletos, tornar os serviços mais acessíveis e ajudar as equipes a tomarem decisões melhores e orientadas por dados.​​
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Aqui está a abordagem que adotei para esses projetos.
Processo de Solução
Ferramentas usadas: Miro | Figma | Fable
Aqui está como trabalhei com a equipe para enfrentar esses desafios:
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1. Compreendendo e atendendo às necessidades dos usuários
Comecei entrevistando usuários e stakeholders-chave que estavam familiarizados com os sistemas e conduzi 4-5 entrevistas com usuários e stakeholders (por projeto) de diversas regiões do Canadá. Os insights dessas entrevistas informaram decisões críticas de design, garantindo que os fluxos de trabalho atendesse às necessidades únicas dos usuários, mantendo a consistência entre as regiões.
Para organizar tudo, usei mapeamento de afinidade para identificar padrões no comportamento dos usuários e identificar oportunidades claras de melhoria.
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2. Testes de usabilidade e acessibilidade
Em seguida, era hora de testar. Planejei e conduzi 4-5 testes de usabilidade (por projeto) com protótipos e ambientes de teste, garantindo que eu capturasse feedback de usuários de diferentes regiões. Refinamos os protótipos com base no feedback dos usuários e nos testes de usabilidade, com meus insights de pesquisa ajudando a orientar decisões críticas de design.
Ao longo do processo, acompanhei métricas como taxas de conclusão de tarefas, taxas de erro e pontuações da System Usability Scale (SUS) para medir o desempenho dos sistemas e o que precisaria ser alterado.
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3. Transformando pesquisa em insights acionáveis
A etapa final foi garantir que todos esses insights resultassem em mudanças reais. Sintetizei os resultados e criei relatórios e apresentações visuais para as equipes de design e de produto, ajudando a alinhar todos sobre as prioridades e próximos passos.
Journey Map 1 — client whose application was approved on first submission. Emotions move from confusion and overwhelm through anxiety and stress, resolving in relief — followed by renewed confusion about the benefit amount.
Journey Map 2 — client whose application was first denied, then approved at reconsideration. The emotional arc is significantly longer and harder, with frustration persisting even after approval.
Aqui está como trabalhei com a equipe para enfrentar esses desafios:
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1. Compreendendo e atendendo às necessidades dos usuários
Comecei entrevistando usuários e stakeholders-chave que estavam familiarizados com os sistemas e conduzi 4-5 entrevistas com usuários e stakeholders (por projeto) de diversas regiões do Canadá. Os insights dessas entrevistas informaram decisões críticas de design, garantindo que os fluxos de trabalho atendesse às necessidades únicas dos usuários, mantendo a consistência entre as regiões.
Para organizar tudo, usei mapeamento de afinidade para identificar padrões no comportamento dos usuários e identificar oportunidades claras de melhoria.
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2. Testes de usabilidade e acessibilidade
Em seguida, era hora de testar. Planejei e conduzi 4-5 testes de usabilidade (por projeto) com protótipos e ambientes de teste, garantindo que eu capturasse feedback de usuários de diferentes regiões. Refinamos os protótipos com base no feedback dos usuários e nos testes de usabilidade, com meus insights de pesquisa ajudando a orientar decisões críticas de design.
Ao longo do processo, acompanhei métricas como taxas de conclusão de tarefas, taxas de erro e pontuações da System Usability Scale (SUS) para medir o desempenho dos sistemas e o que precisaria ser alterado.
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3. Transformando pesquisa em insights acionáveis
A etapa final foi garantir que todos esses insights resultassem em mudanças reais. Sintetizei os resultados e criei relatórios e apresentações visuais para as equipes de design e de produto, ajudando a alinhar todos sobre as prioridades e próximos passos.
Processo de Solução
Ferramentas usadas: Miro | Figma | Fable
Aqui está como trabalhei com a equipe para enfrentar esses desafios:
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1. Compreendendo e atendendo às necessidades dos usuários
Comecei entrevistando usuários e stakeholders-chave que estavam familiarizados com os sistemas e conduzi 4-5 entrevistas com usuários e stakeholders (por projeto) de diversas regiões do Canadá. Os insights dessas entrevistas informaram decisões críticas de design, garantindo que os fluxos de trabalho atendesse às necessidades únicas dos usuários, mantendo a consistência entre as regiões.
Para organizar tudo, usei mapeamento de afinidade para identificar padrões no comportamento dos usuários e identificar oportunidades claras de melhoria.
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2. Testes de usabilidade e acessibilidade
Em seguida, era hora de testar. Planejei e conduzi 4-5 testes de usabilidade (por projeto) com protótipos e ambientes de teste, garantindo que eu capturasse feedback de usuários de diferentes regiões. Refinamos os protótipos com base no feedback dos usuários e nos testes de usabilidade, com meus insights de pesquisa ajudando a orientar decisões críticas de design.
Ao longo do processo, acompanhei métricas como taxas de conclusão de tarefas, taxas de erro e pontuações da System Usability Scale (SUS) para medir o desempenho dos sistemas e o que precisaria ser alterado.
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3. Transformando pesquisa em insights acionáveis
A etapa final foi garantir que todos esses insights resultassem em mudanças reais. Sintetizei os resultados e criei relatórios e apresentações visuais para as equipes de design e de produto, ajudando a alinhar todos sobre as prioridades e próximos passos.
Processo de Solução
Ferramentas usadas: Miro | Figma | Fable
Aqui está como trabalhei com a equipe para enfrentar esses desafios:
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1. Compreendendo e atendendo às necessidades dos usuários
Comecei entrevistando usuários e stakeholders-chave que estavam familiarizados com os sistemas e conduzi 4-5 entrevistas com usuários e stakeholders (por projeto) de diversas regiões do Canadá. Os insights dessas entrevistas informaram decisões críticas de design, garantindo que os fluxos de trabalho atendesse às necessidades únicas dos usuários, mantendo a consistência entre as regiões.
Para organizar tudo, usei mapeamento de afinidade para identificar padrões no comportamento dos usuários e identificar oportunidades claras de melhoria.
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2. Testes de usabilidade e acessibilidade
Em seguida, era hora de testar. Planejei e conduzi 4-5 testes de usabilidade (por projeto) com protótipos e ambientes de teste, garantindo que eu capturasse feedback de usuários de diferentes regiões. Refinamos os protótipos com base no feedback dos usuários e nos testes de usabilidade, com meus insights de pesquisa ajudando a orientar decisões críticas de design.
Ao longo do processo, acompanhei métricas como taxas de conclusão de tarefas, taxas de erro e pontuações da System Usability Scale (SUS) para medir o desempenho dos sistemas e o que precisaria ser alterado.
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3. Transformando pesquisa em insights acionáveis
A etapa final foi garantir que todos esses insights resultassem em mudanças reais. Sintetizei os resultados e criei relatórios e apresentações visuais para as equipes de design e de produto, ajudando a alinhar todos sobre as prioridades e próximos passos.
01.
How might we make clients feel assured that they are submitting an application form that they are satisfied with?
02.
How might we make clients feel more empowered throughout the process?
03.
How might we prompt physicians to provide more complete information about a patient's medical condition?
04.
How might we make the evaluation process more consistent for medical adjudicators across regions?
05.
How might we improve communication between departments to deliver updates more efficiently?
Resultados
Enquanto respeita os requisitos do NDA, aqui está o que o trabalho resultou:
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1. Melhoria da eficiência do sistema
A pesquisa identificou problemas significativos em um sistema governamental de monitoramento de dados, incluindo funcionalidades de busca ineficientes, erros frequentes em de diários de bordo e um processo complicado de edição em campo. Essas ineficiências impactavam negativamente o tempo de conclusão das tarefas pelos agentes e reduziam a precisão geral.
2. Aumento da velocidade e satisfação
Os sistemas nacionais de informação redesenhados e unificados melhoraram significativamente os fluxos de trabalho e a eficiência das tarefas. Essas mudanças reduziram o tempo de conclusão das tarefas e aumentaram a satisfação e a confiança dos usuários no sistema para mais de 10.000 membros da equipe.
3. Soluções personalizadas para necessidades regionais
Os insights revelaram que usuários em diferentes regiões possuíam fluxos de trabalho e requisitos únicos. Essa descoberta levou à criação de soluções adaptáveis que atendiam às diversas necessidades dos usuários, mantendo a consistência em todo o sistema.
Entregáveis
Aqui está o que eu criei ao longo do caminho:
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Plano de pesquisa
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Personas
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Mapas de jornada do usuário
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Resultados de testes de usabilidade
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Relatórios de pesquisa
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Apresentação de resultados